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2017年11月 アーカイブ

2017年11月01日

クレーマーの対応

クレーマーっていうのはどこにもいるらしく。
その対応をどうするかでそういうセミナーもあるらしいじゃないですか。
どんだけー、ですね。

もちろん、どんなタイプのお客様に対しても誠実に対応することがベースであることは
言うまでもありません。
でもクレームと一口に言っても、お客様の価値観や期待、
判断の物差しはそれぞれ違います。
一人ひとりに合わせた臨機応変な対応も必要となってくるんですねー。

「こんなこと聞いていない」と言ってくるお客様に対し、
「知っていて当然」という態度をとると危険です。

「決まりですから」「常識です」という言葉は禁物。
お客様の話に丁寧に耳を傾け、丁寧に説明することが大切です。

「わかりやすい説明ができておらず失礼しました」と言う言葉を添えると、
話を聞いていただきやすくなるんですって。

こういう勉強をしてる人はすごいですねー。

ご迷惑をかけた点には謝罪し、アドバイスに感謝を示すことは重要ですが、
頻繁な指導には配慮を促す線引きが必要です。
お客様が気分を害さないように、「温かく見守っていただきたい」とやんわりとお断り。

さすがだ(笑)。

これが身に着けばいいなー。

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